顧問様向け ハラスメント対策
カスタマーハラスメントとは
「カスタマーハラスメント」に確たる定義があるわけではありません。
もっとも、厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」¹によると、顧客等からのクレーム・言動のうち、以下がカスハラに該当するとされています。
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- 当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
- 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
- 当該手段・態様により、労働者の就業環境が阻害されるもの
しかし、実際に現場で働いている労働者がカスハラに直面した際
「この要求は妥当なのか？」
「お客さんがとっている手段・態様は社会通念上不相当か？」
「就業環境が阻害されているか？」
などと判断することは現実的ではありません。
そのため、どのようなものがカスハラに該当するのか、ということを事前に従業員間で周知しておく必要があるのです。
¹カスタマーハラスメント対策企業マニュアル – 厚生労働省
企業に求められること
平時の備え
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- 社内規程の整備
- エスカレーション体制の整備
- マニュアルの作成
- 従業員への教育、研修
有事の備え
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- マニュアルの実践
- 事実確認、証拠収集
- 従業員のサポート、適確な指示
稲葉セントラル法律事務所のサポート内容
近年、企業に対するカスタマーハラスメント（カスハラ）が多様化・悪質化しており、多くの企業様がその対応に頭を悩ませていらっしゃいます。顧客からの不当な要求や言動は、従業員の心身に大きな負担をかけるだけでなく、企業のブランドイメージや生産性にも悪影響を及ぼしかねません。
また、カスハラ対応を求められた従業員が心を病んでしまった場合などに会社側が訴えられることもありますが、しっかりとしたマニュアル、体制づくりをおろそかにしていた場合、その責任が問われることもあります。
当事務所では、顧問先の皆様が安心して事業活動に専念できるよう、この複雑な問題に対する具体的な対策をサポートしたいと考えております。
サポート内容
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- 未然に防ぐ対応として
- カスハラ防止ポスターの作成
- 掲示や社内マニュアルの作成やセミナーの実施
- 有事の際の対応として
- カスハラの窓口対応
- 書面等での顧客とのやりとり対応
- 損害賠償請求、刑事告訴等の法的対応
- 未然に防ぐ対応として
顧問先の皆様が直面する様々な法的課題に対し、常に寄り添い、最適な解決策をご提案いたします。
これらの詳細については、弊所に直接お問い合わせください。
例：医院、歯科医院向けハラスメント対策ポスター
カスハラ対策に精通している弁護士
自由が丘オフィス支店長
浜宮 健太 （Kenta Hamamiya）
アソシエイト
白又 優理 （Yuri Shiramata）
